Pense em lugar que ama frequentar, ou um site em que ama fazer compras, por exemplo. 

Agora pense no que te faz voltar a consumir dessas empresas mesmo que nada de diferente esteja sendo oferecido. É algo relacionado com a experiência que esse local lhe proporciona? Provavelmente sim. 

Quando falamos em fidelizar clientes, não estamos mais falando necessariamente sobre competir em preços ou até mesmo em funcionalidades de seu produto. 

É claro que determinados atributos de produto podem ser determinantes na compra, mas, o fator decisivo são as experiências proporcionadas, o que está muito relacionado com as expectativas de seu cliente. 

Falando em experiência podemos pensar na interface de um site feito pensado na usabilidade até ao bom atendimento em uma loja física, por exemplo. Em todos os segmentos, é possível pensar na experiência do cliente e em formas de surpreendê-lo continuamente.  

Neste artigo vamos te mostrar como explorar a tecnologia para gerar relacionamentos que fidelizam, proporcionando ótimas experiências aos seus clientes atuais e potenciais. 

Entenda as necessidades de seu cliente 

Fidelizar um cliente é um processo de médio a longo prazo, pois depende de uma série de boas experiências na relação com sua empresa. 

É claro que uma primeira impressão positiva conta muito para que as próximas tendam a ser favoráveis também, mas ainda assim, não é suficiente. 

Para que um cliente sinta-se sempre compreendido e atendido em suas necessidades, é preciso conhecê-lo cada vez melhor para estar presente da maneira mais adequada. 

 

  • Como fazer isso? 

 

Vamos supor que você tem um e-commerce com produtos de ótima qualidade e preços competitivos, mas, mesmo assim, sente dificuldade em reter clientes. Quais fatores podem ser otimizados nessa experiência? 

Vamos pensar em dois exemplos:

  • Site com interface ruim, tempo muito longo de carregamento ou layout não responsivo para mobile. 
  • Canais de atendimento que não são eficazes, pois não consegue dar conta de responder a todas as dúvidas com rapidez. 

Mesmo que a barreira não esteja em seu produto, está na experiência de compra de seu cliente, e isso é algo que depende unicamente de você — produtos similares ou preços mais baixos seus concorrentes também conseguem oferecer. 

Não é ótimo quando temos uma dúvida e somos prontamente atendidos? Pois é! Por isso, a tecnologia pode te ajudar nesse ponto. Otimizar seu site para uma boa experiência e investir em tecnologias eficientes de atendimento em canais digitais podem fazer toda a diferença. 

Esteja presente nos momentos adequados para fidelizar 

Como falamos desde o início, fidelização não é algo que acontece muito rapidamente, pois é uma construção de acordo com várias boas experiências tidas no relacionamento com empresas. 

No exemplo anterior, citamos dois fatores que pudessem ser barreiras no momento de compra, impedindo o cliente de romper a primeira barreira, mas, e depois? Como tem sido feita a gestão do pós-venda em seu negócio? 

Continuando no exemplo do e-commerce, uma das tecnologias que mais traz receita para este tipo de negócio é a inteligência no poder de segmentação do público. 

Vamos imaginar novamente que um de seus clientes comprou um produto cuja validade é de 3 meses. Portanto, você sabe que daqui a 3 meses ele precisará comprar novamente este item. 

Enviar um lembrete de compra perto da data, ou até mesmo um cupom de desconto para este produto pode ser certeiro, pois é uma necessidade que sabe que existe. 

Portanto, contar com softwares que permitem a segmentação e nutrição (por campanhas) dos clientes de acordo com seu perfil de compra é um grande diferencial.

Tais ações podem ser realizadas por e-mail, whatsapp, ou outros canais que julgar mais adequados de acordo com seu público, contanto que tenha boas tecnologias disponíveis para isso. 

Surpreenda!

Já falamos que um dos fatores que mais contribuem para a fidelização de clientes é a capacidade de surpreender suas expectativas.  

Vemos constantemente cases como o do Nubank, que sempre surpreende seus clientes com resoluções criativas, mas, principalmente, mostrando que se importa com os problemas relatados por eles. 

Ações simples podem encantar, desde que conheça muito bem o perfil de seu público para saber o que é adequado ou não em cada caso. 

Criar uma automação para envio de mensagens de Feliz Aniversário, por exemplo. É algo que, depois de criado, não lhe dará nenhum trabalho e fará com que seu cliente se sinta especial. 

Da mesma forma, conteúdos direcionados para o problema específico daquela pessoa mostram que sua empresa está realmente focada em contribuir com a solução. Se você vende artigos de pet shop, por exemplo, por que não produzir um conteúdo que alerte sobre períodos de vacinação?  

Tudo depende de saber enxergar pela perspectiva do cliente e saber o que um comportamento de compra pode dizer sobre ele. 

Não esqueça de cumprir o básico 

Surpreender constantemente na experiência do cliente é o objetivo de muitas empresas., entretanto, o que muitas esquecem é que o básico também importa. 

Falamos bastante sobre a importância de ir além das expectativas do cliente, mas, o principal também deve ser cumprido com excelência. 

De nada adianta ter ótimas ações de relacionamento se seus canais de atendimento ao cliente não são eficazes. 

Se quiser partir para o próximo passo, temos outro artigo para te indicar! Clique e confira Chatbots para aumentar as vendas! Saiba como utilizar