Como um bom atendimento impacta na jornada do cliente

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A jornada do cliente passou por muitas mudanças com as novas formas de comunicação que ganharam força nos últimos anos. Você se lembra como era feita a divulgação de produtos ou serviços há algum tempo? Em qualquer setor do mercado os materiais impressos tinham uma importância muito maior do que hoje, em que a maioria das interações passou a ser feita de forma digital. 

Pode ser que você de fato ainda utilize esse tipo de material como apoio para a captação de novos clientes, mas, não há como negar que hoje existem muitas outras maneiras de interagir digitalmente, inclusive em situações cotidianas como pedir um delivery. 

Com a revolução digital, novas formas de relacionamento entre empresas e clientes se desenvolveram, tirando o foco exclusivamente do produto/serviço comercializado pela empresa, e trazendo para a experiência proporcionada ao cliente. 

Não é atoa que vemos tantas empresas, principalmente startups, com times compostos em sua maioria por profissionais ligados ao sucesso ou experiência do cliente. 

Mas, como proporcionar uma boa experiência aos clientes? 

Entenda a seguir. 

É preciso entender a jornada de seu cliente 

A jornada do cliente é um conceito que vai te ajudar a visualizar com clareza quais são os passos que um cliente percorre desde o primeiro possível contato com sua empresa.  

Quando uma empresa inicia suas atividades, ela está se propondo a solucionar um determinado problema de um nicho de mercado com seu produto/serviço. A partir disso, todo o caminho desde quando o (ainda) lead está buscando por soluções, até o pós venda, fazem parte da jornada do cliente.  

A importância de conhecer esse caminho é justamente ter poder de análise sobre os momentos em que a experiência do cliente pode ser otimizada, principalmente nos pontos de contato que envolvem atendimento. 

Atualmente, qualquer produto/serviço (principalmente os digitais) estão focados em oferecer uma boa experiência de atendimento, até mesmo porque a forma de se relacionar com os clientes pode ser um diferencial muito mais competitivo do que os próprios atributos de um produto ou serviço. Uma boa experiência pode fazer com que seus clientes se tornem defensores de marca. 

Mapeando os canais de atendimento

Até aqui falamos sobre a importância de conhecer a jornada do cliente, bem como os pontos de contato e os canais de atendimento nesse caminho, mas, se você trabalha com produtos digitais, por exemplo, talvez esteja se perguntando como oferecer uma boa experiência de atendimento sem o contato 100% humano que uma venda de balcão proporcionaria. 

Vamos exemplificar de maneira mais prática. 

Pesquisa e Consideração

Suponhamos que sua empresa comercializa um produto, tendo o site como principal canal de venda. 

Dessa forma, os primeiros passos de sua jornada devem considerar os caminhos que o lead pode percorrer até chegar em seu site. Existem anúncios em redes sociais, ofertas em landing pages que levam até o site? Todos percorrem o mesmo caminho e proporcionam a mesma experiência?

Tudo o que fizer parte do caminho do lead até o site deve ser mapeado, nesse caso, justamente por serem pontos de contato do lead com sua empresa.

Se sua empresa possui um perfil no Facebook, e não consegue responder com eficiência às dúvidas recebidas no inbox, isso pode se tornar um ponto de frustração para quem está buscando por sua solução, portanto, uma oportunidade (e necessidade!) de melhoria. 

Decisão de compra

Após essa etapa, em seu próprio site também existem fatores que influenciam na jornada do cliente. A navegação é uma delas. 

Se sua empresa possui um site que ainda não é responsivo para a versão mobile (ou seja, não tem uma exibição adequada em smartphones) e grande parte dos seus acessos são via mobile, você provavelmente está perdendo uma boa parcela dos visitantes que poderiam ser convertidos em clientes. 

Além disso, outros fatores como CTAs (calls-to-action) e canais de atendimento do próprio site influenciam bastante na jornada do cliente. 

Se seu possível cliente tiver uma dúvida, ele poderá solucioná-la sozinho por algum canal de atendimento disponível em seu site? Se for preciso ligar para sua empresa ou utilizar as opções de atendimento de um chatbot, por exemplo, não tenha dúvidas de qual será mais utilizado. Pense sempre em opções que exijam o menor esforço e tempo possíveis. 

Pós venda

Depois da venda fechada o trabalho não acaba! Para alcançar a fidelização, você precisa entender a experiência de compra de seu cliente, bem como a relação com seu produto no pós venda. 

De novo, reforçamos a importância dos canais de atendimento. Falando em produtos digitais, é muito comum os clientes sentirem dúvidas nos primeiros passos com a solução/ferramenta. Sua empresa está preparada para oferecer uma boa experiência na solução de dúvidas? 

Todos esses passos devem estar previstos na jornada do cliente, pois, assim, mesmo que não tenha tudo otimizado de primeira, já sabe quais são os pontos mais urgentes que precisam de sua atenção para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. 

Uma dica importante é começar avaliando os canais de comunicação utilizados pela sua empresa. Você está conseguindo ser efetivo nas interações com os clientes e no tempo de resposta? Uma solução de chatbot pode te ajudar nesse processo! Conheça o Dimi e entenda como podemos te ajudar.

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