4 erros no atendimento digital que você pode estar cometendo

Atendimento digital

Uma experiência ruim de atendimento é algo que, com certeza, prejudica a imagem de uma empresa com seus clientes. Além de causar certa frustração, um mau atendimento também pode transmitir uma imagem de falta de eficiência por parte da empresa. 

Tratando de atendimento digital, isso é ainda mais latente, uma vez que a expectativa é de que a resolução seja ainda mais rápida, eficaz e desburocratizada. 

Alguns erros de atendimento digital são simples de serem resolvidos, apesar de causarem grande frustração na experiência do cliente. 

Por isso, listamos para você os 4 principais erros no atendimento digital que sua empresa pode estar cometendo sem perceber. Entenda a seguir e comece a solucioná-los agora mesmo. 

  • Falta de integração entre os canais de atendimento 

Você já passou pela situação de entrar em contato com alguma empresa, explicar seu problema em detalhes e então ser encaminhado para outro departamento que faz, novamente, todas as perguntas que havia respondido anteriormente?

Situações como essa causam grande frustração em que está precisando de uma resposta efetiva e, em muitos dos casos, isso acontece por falta de integração entre os canais de atendimento. 

Em uma pesquisa sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizada pela Microsoft, 

95% dos brasileiros responderam que, ao entrar em contato com uma empresa para obter atendimento, esperam que a mesma saiba suas informações/histórico de contato, produtos e serviços. 

Por isso, ao adotar o atendimento digital em sua empresa, garanta que os canais estejam integrados, centralizando todas as informações em uma estratégia omnichannel. 

Dessa forma, independente do canal escolhido pelo cliente, você terá fácil acesso ao seu histórico e às informações mais importantes para um próximo atendimento de qualidade. 

Se você já está presente nos canais digitais e não sabe como integrar o atendimento, clique aqui e entenda como o Dimi pode te ajudar. 

  • Canais de atendimento digital insuficientes ou ineficazes

Assim como é importante ter todos os canais de atendimento integrados, é preciso ter canais suficientes e adequados ao perfil de seu público. 

Se o perfil de cliente de sua empresa tem o hábito de utilizar mais o WhatsApp, por exemplo, pode ser ineficaz ter apenas o e-mail como forma de contato para resolução de problemas. 

Da mesma forma, se está lidando com um público que utiliza amplamente as redes sociais, talvez seja insuficiente estar presente apenas no Facebook. Não se trata de um canal ser mais ou menos efetivo que outro, mas, sim de estarem de acordo com os meios em que seu cliente normalmente pediria ajuda. 

Por isso, antes de adotar um canal de atendimento por ser o mais comum, ou o que viu sendo utilizado por outras empresas, analise o contexto que envolve a sua os hábitos de sua buyer persona, a fim de que seu suporte seja mais acessível a quem pode procurá-lo. 

  • Não acompanhar métricas de atendimento

Se você não mensura os resultados de sua equipe, suas decisões como gestor serão embasadas por “achismos”. Os números indicam, sem enviesamentos, se algo está bom ou ruim, e o que necessariamente no processo precisa ser otimizado. 

Portanto, se você não tem métricas sobre sua área de atendimento, ou ainda se tem, mas nunca acompanha de perto, saiba que está perdendo um insumo importantíssimo sobre os próximos passos que sua empresa deveria dar. Afinal, sem parâmetros, como saber o que é possível ou não alcançar?

Já ouviu falar que “para quem não sabe onde vai, qualquer caminho serve”? É a mesma lógica…

Para te ajudar, caso esteja com dificuldade em visualizar o que poderia ser mensurado em seu atendimento, trouxemos algumas ideias iniciais:  

  • Quantidade de chamados atendidos; 
  • Tempo médio de atendimento;
  • Tempo médio de resolução de cada chamado;
  • Nível de satisfação do cliente, ao final de cada atendimento. 
  • Deixar de usar o atendimento humanizado

O autoatendimento em canais digitais e a tendência mais forte para os próximos anos. Entretanto, isso não significa que o atendimento humano possa ser deixado totalmente de lado. 

Um erro comum em muitas empresas que implementam canais de atendimento digital é esperar que todas as questões possam ser resolvidas através de tecnologias como a interação via chatbot.

Mesmo sendo apaixonados por tecnologia e chatbots aqui no Dimi (<3), sabemos que a interação humana não deve ser deixada de lado. Pelo contrário, ela deve ser utilizada nos momentos mais estratégicos do relacionamento com o cliente. 

A ideia do atendimento digital é que sua empresa consiga dar conta de um grande volume de atendimentos, ou seja, responder a todas as interações. 

Uma ótima escolha é utilizar os canais digitais para os primeiros estágios do funil, e deixar o contato humanizado para os leads que estão mais quentes (no caso da venda), ou para os clientes com problemas mais complexos (no caso de atendimento de suporte). 

Agora que já identificou os principais erros, é hora de trabalhar na correção! Lembre-se sempre que o atendimento digital não depende apenas de tecnologia. É preciso muita análise e conhecimento sobre seu perfil de cliente para estar sempre ao encontro de suas principais necessidades. 

E, claro, se precisa de ajuda para integrar seus canais, que tal bater um papo com a gente?

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