Como gerenciar reclamações de clientes: 4 dicas efetivas

atendimento ao cliente

Independente do tamanho de seu negócio, uma coisa é fato: ele sempre estará sujeito a receber reclamações de clientes. 

A capacidade de receber e solucionar essas reclamações é um dos fatores que mais contribuem para o sucesso de uma empresa, afinal, isso também é relacionamento. 

Vivemos um momento em que os consumidores têm muitas opções para escolher, além de fácil acesso a todo tipo de informação, ou seja, sua empresa corre o risco de não conseguir se diferenciar, dentre tantas outras, caso o relacionamento não seja um fator de conexão com o cliente. 

Por isso, hoje viemos falar sobre dicas para gerenciar reclamações de clientes com maior eficiência, sem correr o risco de que a falta de jogo de cintura em algum situação comprometa a imagem do seu negócio. 

1. Tenha canais efetivos

Sempre falamos sobre a importância dos canais para proporcionar uma boa experiência de atendimento ao seu cliente. Tratando de reclamações, esse é um fator ainda mais importante. 

Vivemos em um contexto em que os consumidores não têm uma postura passiva diante dos relacionamentos com marcas, uma vez que as redes sociais possibilitam que qualquer um produza seu próprio conteúdo e fale abertamente sobre qualquer coisa a partir de sua perspectiva.  

Por isso, hoje é ainda mais importante ter canais efetivos para receber e agir sobre as reclamações de clientes. Afinal, se um cliente não se sentir satisfeito com uma solução dada por sua empresa, ele pode produzir seu próprio conteúdo sobre essa situação, em inúmeros formatos, com um poder de disseminação incontrolável. 

2. Aja rapidamente sobre a reclamações de clientes

Falamos anteriormente sobre a importância de ter canais acessíveis e efetivos para receber e solucionar as reclamações feitas pelos clientes. Nossa segunda dica, portanto, está diretamente relacionada com os canais: a velocidade de resposta. 

Sabe aquelas situações em que você recebe a resposta de uma empresa sobre algo que nem se lembrava mais? Atitudes com essa transmitem uma imagem de grande desorganização e podem comprometer (e bastante!) a percepção de seu cliente sobre sua empresa. 

Por isso, mais do que só estar disponível em diversos canais, é preciso ter capacidade de responder a todas as solicitações de seus clientes com rapidez. 

Quando falamos em responder, não necessariamente significa a solução final, mas pelo menos o primeiro retorno, mostrando que sua equipe já recebeu a solicitação feita pelo cliente, e também que estão trabalhando em uma resposta. 

Se você trabalha sozinho ou possui uma empresa pequena para ter mão de obra suficiente para atender a todos os chamados com velocidade, uma boa alternativa é utilizar chatbot nos canais para recepcionar os primeiros toques de atendimento. 

O importante é fazer com que seu cliente não se sinta ignorado em suas tentativas de diálogo com a empresa. 

3. Não tente minimizar o problema de seu cliente 

Ter empatia com o cliente é o fator que mais contribui para criar conexão entre sua empresa e ele. Portanto, ao receber uma reclamação de cliente, não tente minimizar seu problema como se fosse algo sem importância, ou ainda pior, como uma tentativa de diminuir sua parcela de “culpa” naquela situação. 

Por menor que seja uma reclamação, ela representa uma necessidade sentida por seu cliente, por isso deve ser ouvida. Mesmo sendo algo que, de fato, não seja uma prioridade para sua empresa no momento, pode ser uma sugestão de melhoria futura que beneficiará outros clientes. 

O importante é saber como recepcionar a reclamação para que seu cliente sinta que foi ouvido, mesmo que a solução não seja prioridade para sua empresa no momento.

Além disso, uma reclamação é a visão de seu usuário. Algo que parece pequeno a princípio pode ser um grande insight de melhoria. 

4. Assuma quando sua empresa errar

Assim como é importante não minimizar os problemas de seus clientes, conseguir assumir erros é um fator fundamental para o sucesso de seu negócio. 

Para empresas que estão preparadas para lidar apenas com aprovações, as críticas ou reclamações de clientes podem parecer algo muito mais difícil de lidar do que de fato são. 

Portanto, ao receber uma reclamação, primeiro verifique em detalhes o que aconteceu para entender se ocorreu algum erro, por parte de sua empresa, que ocasionou a situação relatada pelo cliente. 

Além disso, nos casos em que, de fato, sua empresa tenha deixado algum erro acontecer, não tente esconder de seus clientes o que aconteceu. A transparência ajuda a construir uma relação de confiança entre as partes, além de ser justo com quem consome seu serviço/produto. 

Aprendeu com essas dicas? Agora é hora de colocar em prática e revolucionar a forma como sua empresa lida com as reclamações de clientes. 

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