O papel do atendimento digital na gestão de crises

atendimento via WhatsApp loja

Todas as empresas estão sujeitas a enfrentar uma crise, independente do tamanho ou segmento. Porém, a forma como as empresas fazem gestão de crises, é o grande diferencial.

Alguns fatores causadores de crise podem ser mais previsíveis, como fatores internos: acidentes de trabalho, falhas de qualidade, atendimento despreparado, etc. 

Além dos fatores internos, as crises também podem ocorrer por causas externas, como desastres naturais. O melhor exemplo disso no momento é a crise causada pela Pandemia do Covid-19. Um cenário inédito, que grande parte das empresas não havia nunca imaginado, sequer se preparado. 

De qualquer forma, esses cenários exigem uma gestão de crises com resposta rápida por parte das empresas, uma vez que o mau gerenciamento pode custar grandes danos de imagem, prejudicando a confiança e credibilidade da empresa com seus públicos. 

Por isso, neste artigo vamos debater sobre as variáveis das crises e mostrar como sua empresa pode agir de forma eficaz para reverter cenários turbulentos. Papel e caneta na mão! 

Todo problema é uma crise? 

A crise é um problema de maiores proporções, que acontece de forma inesperada, gerando impactos para a empresa e os públicos com os quais se relaciona. 

Não afeta somente a imagem das empresas, mas também pode comprometer os negócios e causar grandes prejuízos financeiros.

Como fazer gestão de crises

A melhor maneira de começar a gerenciar uma crise é se antecipando a ela. Prever cenários de crise pode tornar o gerenciamento muito mais eficaz. 

Por isso, um bom primeiro passo é listar todos os fatores que podem ocasionar uma crise para o seu negócio, afetando imagem, operação e faturamento. 

Depois disso, trace o plano de como solucionar os problemas ocasionados por cada fator gerador de crise, e tenha isso documentado. Revise sempre que possível de acordo com cada cenário.

Caso aconteça algo que sua empresa não havia previsto ou se planejado para, existem algumas medidas que podem contribuir para um bom gerenciamento de crises também: 

Seja transparente

Um dos maiores erros que vemos, quando uma empresa enfrenta uma crise, é tentar omitir ou minimizar os problemas. 

Atualmente, grande parte das pessoas possui fácil acesso às informações na internet, portanto, não difícil descobrir quando uma empresa está mentindo sobre algo. 

Por isso, tentar esconder o acontecido pode só reforçar a imagem de que a empresa não estava preparada para lidar com aquilo. Seja transparente, e seja também a principal fonte de informações de seu público. 

Não demore para se posicionar

Quando uma crise acontece e a empresa não está preparada para agir rapidamente, as proporções do fato podem aumentar. 

Portanto, lidando com situações inesperadas é muito importante que a empresa reaja quanto antes, demonstrando ser capaz de gerenciar a questão. 

Mesmo que a solução não seja imediata, o posicionamento deve acontecer, mostrando que estão todos trabalhando para minimizar os impactos da crise. 

Como o atendimento digital pode contribuir na gestão de crises? 

Em um cenário como o atual, da crise causada pela Pandemia do Covid-19, vimos o quanto o mercado sofreu alterações e precisou se adaptar rapidamente a uma nova realidade para sobreviver. 

Nesse caso, foi possível notar que as empresas que já possuíam atendimento digital estruturado saíram na frente, pois puderam adaptar sua operação para prestar assistência aos seus cliente à distância. 

Além desse fator, outra questão muito importante no gerenciamento de crises, como já dissemos anteriormente, é ser a principal fonte de informações sobre o ocorrido. Dessa forma, dar vazão a todas as solicitações e atendimentos é fundamental. 

Vamos imaginar uma situação de crise por falha de qualidade em um produto. Assim que a notícia do ocorrido ganhar força, é esperado que os demais consumidores que compraram o mesmo item queiram saber sobre suas garantias, aumentando a demanda habitual de atendimentos. 

Caso isso de fato aconteça, seus canais de atendimento estão preparados para uma grande demanda repentina? Nessas situações, isso é fundamental, caso contrário, os consumidores podem ter a sensação de que sua empresa está omitindo respostas quando, na verdade, só não está dando conta de atender a todas as solicitações de maneira organizada. 

Portanto, ter um atendimento digital eficaz ajuda sua empresa a manter o relacionamento com clientes independente do cenário. 

Seja por uma mudança na operação (como no exemplo que citamos, do modo presencial para o online), ou por conta de outros problemas internos, com canais de atendimento digital eficazes a empresa pode investir energia na solução da crise.

Como vimos, o atendimento digital pode ajudar e muito sua empresa em um momento de crise.

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