3 métricas de atendimento que sua empresa precisa conhecer

3 métricas de atendimento que sua empresa precisa conhecer

Quando falamos em métricas de atendimento, estamos tratando de formas de mensurar o padrão de qualidade do trabalho que está sendo realizado. 

Ter esses indicadores como embasamento para analisar os esforços de sua equipe de atendimento é fundamental para tomar decisões com base em resultados concretos, ou seja, no que seus clientes estão demandando de fato. 

Por isso, separamos 3 métricas de atendimento para que sua empresa aprimore a mensuração de resultados. Confira a seguir. 

NPS – Net Promoter Score 

O NPS é uma das métricas de atendimento mais conhecidas, mas que é deixada de lado por muitas empresas. 

Essa métrica foi desenvolvida para entender o quão fidelizado está seu cliente e, com isso, saber quais são os perfis com prioridade de atendimento em sua empresa. 

Vamos entender melhor: 

“Em uma escala de 1 a 10, qual é a chance de você indicar o iFood para um amigo?”

Essa pergunta, que está ao final de todas as avaliações de pedidos no iFood, é um ótimo exemplo de como o NPS funciona. 

Ao mensurar o quão propenso um cliente está em indicar seus produtos ou serviços a alguém, você poderá visualizar quem são os clientes promotores de sua marca, ou o oposto, quem são os detratores.  

Seguindo esse exemplo da pergunta do iFood, a classificação utilizada no NPS é a seguinte: 

  • Promotores: notas 9 e 10 
  • Detratores: notas de 0 a 6 
  • Neutros: notas 7 e 8

Como calcular o NPS: 

NPS = Promotores – Detratores/ Número de respondentes

Entendendo seus resultados: 

De acordo com as médias de mercado, os resultados são classificados da seguinte forma: 

  • Excelência – Avaliação entre: 75% a 100%
  • Qualidade – Avaliação entre: 50 a 74%
  • Aperfeiçoamento – Avaliação entre: 0% a 49%
  • Crítico – Avaliação entre: – 100% – -1%

Portanto, ao incorporar o NPS nas métricas de atendimento de sua empresa, você saberá como está o nível de satisfação de cada cliente.

Trabalhando juntamente aos detratores, também terá a oportunidade de entender os motivos que causaram as insatisfações e, então, corrigi-los.

Tempo de primeira resposta

Falamos na métrica anterior sobre níveis de satisfação dos clientes. 

Nesse contexto, quem trabalha com atendimento sabe o quanto os clientes ficam frustrados quando não são respondidos rapidamente ao realizar uma solicitação.

O tempo de primeira resposta é uma métrica que mensura justamente isso: a agilidade de seu time de atendimento em dar o primeiro retorno para o cliente — o que pode, inclusive, influenciar na avaliação de NPS de seu atendimento. 

Sabemos que nem sempre é possível apresentar a solução logo no primeiro contato, mas, é essencial mostrar ao cliente que sua solicitação foi recebida e será tratada. 

Por isso, é importante mensurar o tempo de primeira resposta para entender os motivos que levam à demora no primeiro retorno dentro de seu processo de atendimento, e então trabalhar para diminuí-lo.

Importante lembrar que, ao contrário do NPS, na mensuração do tempo de primeira resposta não existe um número médio ideal a ser alcançado. O que sabemos é que, para o cliente, quanto menos tempo na espera, melhor. 

Tempo médio de atendimento

Como o nome já adianta, o tempo médio de atendimento calcula a quantidade de tempo utilizada para resolver uma solicitação de cliente. 

Assim como no tempo de primeira resposta, a mensuração do tempo médio de atendimento pode trazer insights sobre a eficácia do trabalho de sua equipe de atendimento. 

Por exemplo, um tempo médio de atendimento muito alto pode indicar problemas na produtividade de sua equipe — processos que não estão funcionando bem, falta de conhecimento sobre o negócio, excesso de demanda, enfim, uma série de fatores. 

Por outro lado, um tempo de médio de atendimento muito curto pode levantar um alerta se os clientes não estão recebendo a atenção que poderiam receber. 

Quais métricas de atendimento sua empresa irá adotar?

Adotando essas 3 opções, o atendimento de sua empresa com certeza terá insights para melhorar processos de atingir resultados cada vez melhores.

Para se aprofundar no assunto, faça a leitura de nosso Playbook de atendimento ao cliente.

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