Crise do coronavírus e as oportunidades para o atendimento em 2020

Crise do coronavírus e as oportunidades para o atendimento em 2020

Existem oportunidades para o atendimento nesse novo cenário.

A crise do coronavírus chegou ao Brasil há menos de um trimestre e já deu sinais claros do quanto todos os mercados terão de se transformar para as novas formas de consumo aceleradas por esse contexto de crise. 

Em um cenário de pandemia, nunca vivido antes pelas gerações atuais, é natural lidar com a incerteza que também afeta a relação entre empresas e consumidores. 

Mais do que nunca, os clientes esperam respostas rápidas e uma postura empática das empresas com as quais se relacionam, provocando uma série de transformações nas demandas de atendimento. 

Por isso, vamos falar neste artigo sobre todos os desafios e oportunidades para o atendimento de clientes em 2020. 

Existem oportunidades para o atendimento na crise? 

Sim! Vimos o quanto a pandemia fez com que as empresas (de todos os portes e segmentos) enxergassem a necessidade de serem prestadoras de serviços digitais. 

Para o atendimento, isso é um desafio e uma oportunidade. 

O desafio é dar conta de uma demanda de clientes que esperam mais do que nunca uma comunicação instantânea e de qualidade. Por outro lado, a migração para canais digitais é uma grande oportunidade de escalar o atendimento. 

Vamos entender melhor sobre essas transformações em 3 grandes frentes: 

Atendimento rápido em meio a um alto volume de solicitações 

No momento que vivemos, não basta ter canais de atendimento digitais, é preciso ter processos estruturados e pensados para o comportamento digital de hoje.  

Já falamos sobre isso anteriormente no blog, em uma situação de incerteza como a atual, as pessoas, em sua maioria, estão mais ansiosas e imediatistas, buscando por soluções rápidas e que correspondam ao que precisam de forma instantânea. 

Portanto, se sua empresa possui canais digitais, mas não tem processos estruturados para responder rapidamente ao que os clientes demandam, ainda não é suficiente. 

Nesse sentido, a oportunidade está em incorporar tecnologias de atendimento digital que absorvam uma demanda muito maior, e também possibilitem organização e análise de desempenho — até porque muitas equipes de atendimento estão operando em home office. 

Sobre home office, inclusive, vamos falar melhor no próximo tópico. 

Expansão do trabalho remoto para equipes de atendimento. 

O modelo de trabalho home office, que até então ainda enfrentava resistência por muitas empresas, deixou de ser apenas uma opção. 

Times inteiros estão trabalhando de suas casas, o que impossibilita que a análise de resultados seja feita apenas com base no “olho no olho”. 

Por isso, trabalhar com base em métricas de atendimento para análise do trabalho de seu time é uma grande oportunidade, pois isso amadurece a tomada de decisões. 

Para ter métricas, pode ser preciso rever muitas rotinas operacionais que se tornaram ineficazes, o que é uma oportunidade para o atendimento se adaptar ao contexto atual. 

Além de amadurecer a análise com base em métricas, essa experiência “forçada” de home office foi uma chance de validar novas formas de trabalho que podem proporcionar bem-estar maior para os funcionários. Afinal, para atender bem, o time também precisa estar bem. 

Revisão de processos operacionais de atendimento

Maior demanda nos meios digitais, diferentes formas de trabalho com o home office e novas necessidades dos consumidores.

Com todos esses fatores, com certeza é preciso revisar os processos operacionais que eram seguidos até então.

Se você trabalha sozinho no atendimento se sua empresa, reflita sobre os processos têm te atrapalhado ao invés de ajudar a ser mais produtivo. Caso tenha um time de atendimento, peça o feedback sobre essa questão.

Para acompanhar as transformações causadas por essa crise, invista em tecnologias que automatizem as rotinas de atendimento.

Dessa forma, sua empresa investe mais tempo proporcionando boas experiências de atendimento aos seus clientes.

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