O que é atendimento ao cliente? Entenda o conceito e as estratégias

o que é atendimento ao cliente?

O tema pode parecer óbvio, pois a impressão é a de que quase todo mundo sabe o que é atendimento ao cliente, mas, você conseguiria explicar o conceito em poucas palavras? Vamos entender juntos! 

Explicar o que é atendimento ao cliente pode parecer simples, mas, na verdade, é um conceito bem abrangente. 

Por muito tempo, a noção de atendimento ao cliente esteve muito ligada à imagem do atendimento de balcão. Agora, com os relacionamentos cada vez intermediados pela tecnologia, sabemos que atender bem não é assim tão simples quanto parece. 

Quer entender melhor sobre o que é atendimento ao cliente e aprender estratégias para encantar o seu público? Confira a seguir! 

Então, o que é atendimento ao cliente? 

De forma resumida o conceito de atendimento pode ser interpretado como o trabalho realizado para garantir que o cliente esteja satisfeito com o produto ou serviço prestado por sua empresa. 

Na prática, esse conceito abrange muitas coisas. Atender ao cliente significa ouvi-lo, dar atenção e trabalhar para solucionar seus problemas, responder a dúvidas e tudo o que envolve sua satisfação.

Em suma, são todas as ações relacionadas à construção do relacionamento entre a empresa e seus clientes — e isso não se limita a responder mensagens ou ligações. 

Vamos entender melhor no próximo tópico. 

Como fazer um atendimento ao cliente de qualidade?

Como acabamos de ver acima, garantir a satisfação é como podemos resumir o que é atendimento ao cliente. 

Por isso, para alcançar a satisfação dos clientes, sua empresa não deve se apoiar apenas na qualidade do produto ou serviço prestado.

Com tantas empresas oferecendo serviços e produtos semelhantes atualmente, um dos fatores mais importantes para diferenciar seu negócio dos demais é a experiência de compra. 

Uma boa experiência faz com que a clientela se sinta valorizada naquele processo de compra, o que é um fator fundamental para a fidelização. 

Nesse contexto, para que isso aconteça, muitas vezes as ações de atendimento precisam ser proativas ao invés de apenas reativas

“Mas, como assim?”

Vamos te explicar: 

Talvez você já tenha passado por alguma situação em que utilizou determinado serviço e, depois de alguns dias, recebeu um contato da empresa prestadora perguntando se foi bem atendido e se ficou satisfeito. Certo?

Isso é um exemplo de uma ação proativa que faz toda a diferença na experiência do cliente. 

Mesmo que nessa situação do serviço existisse alguma insatisfação, o cliente sentiria que não precisou “correr atrás” da empresa para manifestá-la. 

Na prática, ter processos como pesquisa de satisfação e atendimento pós-venda são bons exemplos de como sua empresa pode agir proativamente. 

Portanto, essa é nossa primeira dica de estratégia de atendimento. 

Vamos conhecer mais algumas? Continue lendo esse post!

Leia também: Como organizar o atendimento ao cliente de forma digital

Invista em tecnologias de atendimento

Segundo o Ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente, um estudo nacional que ranqueia anualmente as melhores e piores empresas em atendimento, em 2019 as 10 empresas com as melhores pontuações foram as seguintes: 


Fonte: Ranking EXAME/IBRC 2019

A Natura, campeã pela 4ª vez no ranking, revelou que faz grandes investimentos em tecnologia. 

Uma de suas inovações foi a criação de um assistente virtual, a Nat, capaz de negociar com as revendedoras, com planos de expansão desse atendimento para o WhatsApp também. 

Já a Coca-Cola, que em 2018 ocupava a 78º posição e em 2019 conseguiu ficar em 4º lugar no ranking (74 posições de evolução!), investiu em estudos de inteligência para o seu robô de atendimento, o Kora.

Talvez você esteja pensando que Natura e Coca-Cola são gigantes da indústria, não é mesmo?

E sim, isso realmente é verdade! 

Porém, o que queremos te mostrar é que a adoção da tecnologia se tornou um fator fundamental até mesmo para empresas com anos de consolidação no mercado. 

Por isso, ainda que você tenha um pequeno negócio, existem tecnologias acessíveis que podem automatizar processos e contribuir para a experiência positiva do cliente. 

Quer um exemplo? 

Quem aí se lembra de quando era comum ter ímãs de geladeira para ter o contato da pizzaria? Pois é! 

Hoje em dia, ao invés disso, é bem melhor receber pedidos pelo WhatsApp, não acha? 

Com uma mensagem automática de boas-vindas você poderia enviar o cardápio para ajudar o cliente na escolha do pedido enquanto aguarda pelo atendimento humano, por exemplo. 

Pratique a empatia 

Ainda olhando para os cases de sucesso do Ranking, vemos o Nubank em 6ª posição dentre 171 empresas pontuadas. 

O que fez com que uma empresa do setor financeiro, tradicionalmente conhecido pelas problemáticas no atendimento ao cliente, fosse uma das melhores avaliadas? 

Além da tecnologia, é claro, um dos principais valores pregados pelo Nubank é a empatia pelo cliente. 

São vários os casos de presentes enviados pelo Nubank aos clientes que solicitaram atendimento — Bolo para o cliente que estava fazendo aniversário, cesta de café da manhã para uma pessoa com dificuldades de pagar a fatura, presente para o cachorro, enfim, são inúmeros relatos de ações como essas.  

Nesse ponto, não estamos falando especificamente sobre os presentes, e sim, sobre a capacidade de se colocar no lugar do cliente, que é o que mais os destaca. 

São provas suficientes de que a empatia é uma das estratégias mais importantes para fazer com que seu cliente sinta-se valorizado.

Você romperia com uma empresa que te deu um bolo no dia de seu aniversário?

Peça feedback 

Colher feedback é outra estratégia valiosa para conquistar a satisfação de seus clientes. 

Um erro muito comum nas empresas é realizar melhorias com base em “achismos”, sem considerar a opinião dos clientes.

Uma vez que as melhorias são feitas para atender melhor os clientes, nada melhor do que perguntar diretamente a eles quais são suas dores.

Por isso, pense em formas de colher feedback de seus clientes após cada atendimento e, sempre que implementar algo que foi sugerido, dê o retorno também.

Ao ver que foi atendido em suas solicitações, seu cliente com certeza terá mais motivação para continuar contribuindo. 

E agora, sua empresa está pronta para praticar o que é atendimento ao cliente? Com essas estratégias seus resultados com certeza serão melhores! 

Agora, que tal começar a pôr em prática e implementar tecnologia em seu atendimento? Temos este conteúdo completo aqui para ser sucesso: Chatbots para aumentar as vendas! Saiba como utilizar. 

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