Está precisando organizar o atendimento ao cliente em diversos canais? Saiba como!

como organizar o atendimento ao cliente

A eficácia dos canais é um fator de grande influência no sucesso do atendimento ao cliente! Sua empresa está preparada para atuar de forma omnichannel? 

8 em cada 10 clientes estão dispostos a pagar mais em troca de melhores experiências, segundo um estudo da Capgemini. Isso significa que a estrutura de atendimento ao cliente de qualquer empresa precisa estar preparada para corresponder a essa expectativa. 

Com um perfil de consumidor cada vez mais exigente e conectado, é natural que as empresas sintam a necessidade de diversificar os canais de atendimento.

Entretanto, apenas oferecer mais opções de canais não é a solução, é preciso que todos estejam conectados e sejam parte de uma estratégia capaz de proporcionar uma boa experiência a esse perfil de consumidor. 

Se a sua empresa está com dificuldades para organizar o atendimento ao cliente em diversos canais, este conteúdo é para você! Confira o que preparamos a seguir e entenda como. 

Atendimento ao cliente: multicanal ou omnichannel

A distinção entre atendimento multicanal ou omnichannel envolve algumas definições antes, por isso, vamos recapitular um pouco.  

Para começar a estruturar o atendimento ao cliente de sua empresa em diversos canais, primeiro é preciso observar como seu perfil de clientes se comporta. 

Caso sua empresa ainda possua um único meio como canal de atendimento, como a ligação, por exemplo, é importante avaliar se este meio tem sido eficaz e se deve ser mantido. 

Com isso feito, o próximo passo é entender, junto a sua base de clientes atuais, quais outros canais são importantes para uma comunicação mais fluída com sua empresa. 

Ao aplicar e avaliar essa pesquisa, sua empresa poderá decidir quais novos canais de atendimento adotar com base no que seu perfil de clientes demanda.

Minha empresa já possui diversos canais de atendimento, e agora? 

Nossa primeira dica para as empresas que já possuem diversos canais de atendimento é avaliar como eles estão conectados na experiência do cliente. 

Vamos supor que sua empresa já esteja preparada para receber atendimentos por Facebook Messenger, WhatsApp e ligação. 

Neste exemplo, portanto, a empresa já possui um atendimento multicanal, ou seja, oferece ao cliente a possibilidade de ser atendido através de canais distintos. 

A questão a ser avaliada neste exemplo é a experiência do cliente diante do contato por meio destes canais. 

Por exemplo, se um cliente solicitar atendimento pelo Facebook, e depois retomar o mesmo assunto pelo WhatsApp, ele terá que se identificar novamente? Como será resgatado o histórico do atendimento anterior? 

Questões como essas impactam na experiência do cliente e, principalmente, na produtividade de sua equipe de atendimento. 

Portanto, se sua empresa já possui diversos canais de atendimento, o próximo passo é pensar em como otimizar os processos para uma estratégia omnichannel. 

Afinal, qual é a diferença entre multicanal e omnichannel?

Como vimos, no atendimento multicanal existem diversas opções de canais de atendimento à disposição do consumidor, porém, não necessariamente integrados.  

Já em uma estratégia omnichannel, todos os canais de atendimento da empresa são utilizados de maneira integrada. 

Dessa forma, com as informações centralizadas em histórico, é possível conhecer melhor as dores de seu cliente, e até mesmo identificar pontos de melhoria nos processos ou produtos/serviços de sua empresa. 

Além disso, são muito menores as possibilidades de que o cliente encontre algum desgaste no processo de atendimento — cá entre nós, é muito chato quando precisamos repetir a mesma história para diversos atendentes até recebermos uma solução, não é mesmo? 

Qual a importância do atendimento ao cliente ser omnichannel?

Como você já viu, a principal característica do atendimento omnichannel é a integração e organização de histórico de todos os atendimentos de um cliente, em todos os canais.

Isso permite que sua empresa seja eficaz no atendimento a um perfil de usuário que está muito habituado a navegar entre canais. 

Portanto, a agilidade nas respostas e o ganho em produtividade para que a equipe esteja focada na resolução dos chamados são os principais benefícios. 

Mas, não é só isso! 

Atuando de maneira integrada com a ajuda de um software que possibilite isso, sua empresa também pode ter ganhos significativos em análise

Ah! Não pense que uma estratégia omnichannel envolve apenas os canais digitais! Sua empresa pode (e deve!) considerar a integração do fluxo de atendimento humano/presencial também. 

Segundo a Forbes, essa integração fez com que o Magazine Luiza aumentasse as vendas em 241% no digital e 51% nas lojas físicas, portanto, sucesso mais do que comprovado! 

Como começar a organizar o atendimento ao cliente em diversos canais

Com as dicas que vimos até aqui, sua empresa com certeza já sabe da importância de ter os canais de atendimento integrados para proporcionar uma boa experiência. 

Portanto, agora é hora de pensar em como colocar isso em prática! 

Uma boa dica é começar integrando os canais que já possui e, para isso, não é necessário realizar investimentos enormes. 

Contar com uma ferramenta de atendimento digital que auxilie na centralização das mensagens e histórico de cada cliente é um ótimo começo para criar uma estratégia consistente a longo prazo. 

Por isso, nossa indicação para você que chegou até aqui e quer começar agora a organizar em sua empresa o atendimento ao cliente em diversos canais, é conhecer o que a tecnologia de chatbot pode contribuir nesse processo.

Temos um conteúdo completo para te indicar! Confira como implementar chatbot em pequenas empresas.

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