Atendimento ao cliente digital x tradicional: qual o melhor para seu negócio?

atendimento ao cliente digital

O relacionamento com o cliente é uma das frentes mais importantes de qualquer negócio. E com a tecnologia, muita coisa mudou. E aí vem a dúvida: é melhor investir no atendimento ao cliente digital ou no tradicional? Qual a sua aposta?

Foi-se o tempo em que um produto ou serviço diferenciado era sinônimo de sucesso. Com diversas empresas possuindo portfólios cada vez mais similares, o relacionamento se tornou essencial.

De acordo com pesquisa realizada pela American Express, 60% dos entrevistados relataram já terem tido intenção de comprar com uma empresa, mas não fizeram pelo mau atendimento.

É fato que ações como estar disponível, solucionar dúvidas e problemas do cliente no menor tempo possível, fazem com que seu negócio ganhe cada vez mais admiradores.

Para que tenha sucesso junto ao seu público, é importante compreender as diferenças entre atendimento ao cliente digital X tradicional. Já que, dependendo do perfil da sua clientela, um pode ser mais vantajoso que o outro.

Por exemplo, você saberia dizer, hoje, qual deles é mais eficaz para seu negócio? Qual gera mais vendas e experiências positivas? Seus clientes são mais de aplicativos de mensagens ou do telefone?

Se ainda não tem essas respostas, neste texto vamos fazer um comparativo entre esses dois modelos de interação. Dessa maneira, você será capaz de avaliar qual o melhor caminho para garantir o sucesso.

Assim, vamos abordar os seguintes tópicos:

  • Tipos de atendimento tradicional
  • Benefícios do atendimento tradicional
  • Canais de atendimento digital
  • Vantagens do atendimento digital
  • Atendimento ao cliente digital x tradicional: qual escolher?

Leia também: como fazer um bom atendimento ao cliente

Tipos de atendimento tradicional

Antes de falarmos dos benefícios, queremos que saiba quais são as principais formas de fazer um atendimento ao cliente tradicional. São elas:

  • Atendimento pelo Ponto de Venda (PDV)

Esse é uma das formas mais tradicionais de relacionamento com o cliente. Sempre ocorre no local onde seus produtos estão sendo vendidos. Também podemos fazer esse tipo de interação online, mas aqui estamos focando no local físico.

  • Visita ao cliente

Normalmente, esse atendimento é realizado por empresas B2B, isto é, que vendem seus produtos e serviços para outras empresas.  Isso porque, normalmente é necessário um contato mais próximo, pois são vendas mais complexas.

  • Atendimento telefônico

Antes da internet, uma das únicas opções para ter contato com qualquer empresa era por meio do telefone ou, então, cartas. Mas, apesar de diversas tecnologias, o telefone ainda é bastante utilizado para atendimento ao cliente.

Benefícios do atendimento tradicional

Certamente esses modelos têm benefícios que são bastante interessantes, dependendo do modelo de negócio e do perfil do público-alvo.

Podemos dizer que o atendimento no PDV torna as interações mais pessoais e abre caminho para sua marca se aproximar do consumidor. Devido à interação no local de vendas, tem-se um canal direto e de troca de experiências.

Assim, é estabelecido um relacionamento real com um contato humano entre marca e cliente – dessa ação pode se criar um vínculo mais forte com a clientela, além de alcançar novas pessoas que terão a oportunidade de conhecer seus produtos.

Já a visita aos clientes é uma forma também de estar presente, mas de uma maneira ainda mais personalizada. Isso porque você disponibilizará um tempo da sua agenda para ouvir as necessidades de apenas um usuário.

Em contrapartida, o atendimento telefônico é considerada prático e eficiente, pois não necessita de deslocamento. Além disso, o seu consumidor falará diretamente com um atendente sem precisar sair de casa.

Porém, se há grande volume de contatos, é importante investir em uma central de atendimento ao cliente (SAC) para que todos os usuários tenham suas solicitações respondidas. Aliás, o telefone é um bom canal para vendas ativas.

Canais de atendimento digital

O atendimento ao cliente digital é aquele que usa da internet e de outras tecnologias para funcionar. Para esclarecer melhor, listamos aqui alguns dos principais canais dessa modalidade.

  • Email

Custa aproximadamente 40% do valor de uma ligação, segundo dados da NewVoice. O que o torna uma ferramenta vantajosa, visto que grande parte da população utiliza no seu dia a dia.

Uma vantagem do email é que é possível atender de forma rápida diversos clientes, diminuindo qualquer tipo de espera.

  • Webchat

O Webchat também é mais econômico e permite atender um número grande de pessoas ao mesmo tempo. Isso porque podem contar com a ajuda de chatbots ou assistentes virtuais. 

Segundo pesquisa realizada pela Comm100, é a ferramenta preferida para comunicação da geração Y.

  • SMS

O SMS (Short Message Service) também conta com um baixo custo comparado com ligações telefônicas. 

Além de ser bastante utilizado por empresas por ter um alto alcance- já que grande parte da população brasileira conta com um celular.

  • Mídias sociais

Além de ser um canal importante para atender seu público, as mídias sociais tornarem-se a vitrine de seu negócio.

Por isso, estar presente no Instagram, Facebook, entre outros, faz com que seu cliente se sinta confiante em falar com você e se torne um propagador da marca.

Segundo a ComScore, o brasileiro gasta em média 1 hora e 22 minutos por dia nas redes sociais.

É quase impossível você pensar em alguém que não use o WhatsApp para se comunicar, interagir com seus amigos, colegas de trabalho e familiares.

São mais de 120 milhões de brasileiros usando o app! Por isso, ele vem se tornando uma ferramenta de atendimento e vendas essencial para qualquer negócio.

Leia também: 4 dicas para reduzir gastos com atendimento ao cliente

Vantagens do atendimento digital

As vantagens do atendimento ao cliente digital estão ligados principalmente ao alcance, comodidade e rapidez das interações.

Devido à internet, as pessoas estão cada vez mais buscando facilidade e agilidade – isso vale para qualquer tipo de atividade.

Portanto, oferecer canais em que a pessoa consiga fazer o autoatendimento ou então resolver suas questões sem fila de espera, torna-se obrigatório para as marcas.

Por isso, os canais digitais são uma boa forma de garantir que seus clientes e prospects possam entrar em contato quando e como quiser – sem precisar se deslocar ou esperar em uma linha telefonica, por exemplo.

Atendimento ao cliente digital x tradicional: qual escolher?

Não há uma fórmula pronta, mas podemos dizer que existem alguns passos importantes para começar a desenhar seu atendimento ao cliente.

Em primeiro lugar, é importante que você conheça a fundo o seu público – quem são eles, qual a faixa etária, por onde costumam entrar em contato etc. 

Assim, com essas informações em mãos, fica mais fácil determinar se seu consumidor prefere contato telefônico ou por WhatsApp, por exemplo.

O segundo ponto é definir o valor investido nessa frente,  já que o atendimento ao cliente tradicional geralmente demanda uma quantia maior.

Isso porque, dependendo da escolha, você vai ter que se deslocar ou contratar mais atendentes para responderem aos chamados telefônico, por exemplo.

E por fim, é preciso estabelecer objetivos claros, isto é, qual a finalidade do seu atendimento? É apenas para dúvidas? Só vendas? Ou os dois?

Tendo em vista esses pontos, fica mais fácil começar a compreender qual a melhor estratégia: se é atendimento ao cliente digital ou tradicional que vai melhorar a experiência do seu consumidor e gerar boas experiências.

A fim de que você compreenda ainda mais, quero te convidar a baixar este playbook grátis sobre atendimento ao cliente. É um material completo que vai gerar ainda mais conhecimento e insights sobre qual caminho seguir.

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