Saiba o que não fazer no atendimento via WhatsApp

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Você com certeza já viu algum conteúdo com dicas sobre o que fazer para ter um bom atendimento via WhatsApp, certo? Mas o que NÃO fazer também é bem importante. Veja algumas dicas para manter um bom relacionamento com seus clientes.

A importância do atendimento via WhatsApp para vendas e relacionamento já não é novidade para muitos negócios. Afinal, é o app mais utilizado pelos brasileiros, segundo pesquisa do Grupo Croma.

Entretanto, mesmo entendendo o potencial de resultados do WhatsApp, muitos negócios ainda cometem erros que podem comprometer os resultados – tanto nas vendas, quanto no atendimento pós-venda. 

Para te ajudar a fugir desses erros e alcançar resultados cada vez melhores, listamos a seguir 5 coisas que sua empresa não deve fazer no atendimento via WhatsApp

Confira a seguir se já cometeu algum deles! 😶

O que não fazer no atendimento via WhatsApp  

1. Demorar para responder

Sabemos que em negócios pequenos, pode ser inviável deixar alguém 100% dedicado a responder às mensagens de WhatsApp. 

Mesmo tendo um responsável por isso, dependendo da demanda ainda pode ser difícil dar conta de todos os contatos de clientes. 

Porém, a expectativa do consumidor com relação ao tempo de resposta é bem alto! 

Segundo o estudo Customer Experience Trends 2020, 35% dos entrevistados estão dispostos a esperar até 10 minutos na etapa de vendas. Em seguida estão os 33% que esperam até 1 hora.

Portanto, como é possível notar, este é um fator realmente muito importante para os clientes que interagem pelo WhatsApp, e por isso demorar para responder pode ser um erro na etapa de vendas. 

Caso sua empresa enfrente horário de picos de atendimento (como é o caso daqueles que trabalham com delivery, por exemplo), e não está conseguindo responder a todos com atenção, uma boa opção é buscar ferramentas de atendimento digital. 

Para conhecer melhor sobre atendimento digital, confira este artigo: Como implementar chatbot em pequenas empresas. 

2. Responder sem cuidado

VOCÊ JÁ CONVERSOU COM ALGUÉM QUE ESCREVE ASSIM? (Não parece que está gritando com você?).

Ou ainda que 
responde
cada
coisa
em 
uma
linha? 

Pode parecer bobagem, mas muitas pessoas se incomodam com a forma como recebem respostas por texto com essas que citamos, principalmente no contato com empresas. 

Sendo assim, é preciso tomar cuidado e avaliar como está respondendo seu cliente antes de enviar a mensagem. Um erro grave de português por descuido, ou os clássicos erros por conta do corretor podem causar mal entendidos evitáveis. 

Se você não é o único(a) a atender pelo número da empresa, treine sua equipe também! É muito importante garantir que todos mantenham um certo padrão na forma de responder para garantir a qualidade do atendimento. 

Aqui vai um checklist de coisas que sua empresa deve evitar:

  • Escrever tudo em maiúsculas 
  • Enviar muitas mensagens ao invés de resumir as respostas (principalmente se for cada uma em uma linha)
  • Usar emojis em excesso 🥰😍🤗✨
  • Enviar áudios (principalmente extensos)
  • Abreviar o texto em excesso
  • Usar gírias (nada de mandar um tmj pra quem não conhece, hein?) 

3. Pecar pela falta de informações

Sabe aquela informação super importante para o cliente, mas que você acabou deixando passar e depois gerou uma reclamação? É esse tipo de erro que queremos que evite! 

Quando um cliente pergunta sobre um produto, é importante que ele receba todas as informações que possam interessar. É claro, sem bombardeá-lo de mensagens. 

Por isso, sempre que receber um contato de lead ou de cliente, responda com objetividade, mas não deixe de inserir todas as informações que podem interessar à ele.

Afinal, se o cliente perguntar pelo preço, por exemplo, não custa nada acrescentar que além do valor do produto existe uma taxa de entrega, não é mesmo? Esse é um bom exemplo. 

Além disso, na etapa de vendas é interessante que sempre incentive o diálogo com o cliente ao invés de apenas responder à dúvida. 

Esse erro também é cometido com frequência, pois muitas empresas acabam deixando o assunto “morrer” ao invés de tentar envolver o cliente na conversa, até chegar na venda. 

4. Praticar SPAM no atendimento via WhatsApp

Pode ser considerado  como prática de SPAM todas as mensagens enviadas em excesso ou de forma inoportuna para o seu cliente via WhatsApp

Este é um erro muito comum, mas muito grave, e que, além de incomodar a maioria de seus clientes, também é pouquíssimo efetivo nas vendas. E pode também levar ao banimento da sua conta!

Portanto, se sua empresa está habituada a enviar dezenas de mensagens aos contatos, que tal repensar em como divulgar seus produtos de forma mais estratégica? Estruture um calendário de envios, e busque conversar apenas com os contatos com quem tem interação. 

Além disso, evite ao máximo enviar muitas imagens (principalmente se forem pesadas), bem como vídeos. 

Esse tipo de material, além de sobrecarregar o cliente de informações, também pode consumir o pacote de dados de quem recebe, sem despertar o interesse pelo assunto. 

5. Criar grupos no WhatsApp

Este é outro erro muito cometido por empresas no atendimento via WhatsApp. 

Criar grupos pode ser muito legal para interagir com seus amigos, sua família e até colegas de trabalho, mas, para seus clientes, isso definitivamente não é uma boa prática.

Ao inserir um cliente em um grupo com vários outros, você expõe o número dos contatos a todos os integrantes, o que pode ser bem chato para algumas pessoas. 

Além disso, como no grupo a interação de todos é aberta, sua empresa não tem como controlar o conteúdo que pode ser enviado naquele canal. Quando você menos esperar, alguma mensagem de corrente vai aparecer por lá, acredite!

Isso faz com que todo o foco do negócio seja perdido, além, é claro, de correr o risco de que algum cliente se irrite e não volte mais a interagir pelo WhatsApp com a sua empresa. Por isso, evite! 

Agora que sua empresa já sabe o que não fazer no atendimento via WhatsApp, que tal conferir dicas para otimizar os resultados nesse canal? Confira nosso artigo com 5 benefícios de automatizar o atendimento via WhatsApp da sua loja.

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